Klantcontact digitaliseert in hoog tempo. Chatbots, voicebots en AI-copilots beloven meer snelheid en efficiëntie, maar kunnen de afstand tot de klant ook vergroten. Volgens Behrens ligt de oplossing niet in een keuze tussen technologie en menselijkheid. Het gaat erom technologie zo in te zetten dat klanten zich gezien, gehoord en daadwerkelijk geholpen voelen.

Behrens helpt al bijna twintig jaar grote organisaties hun klantcommunicatie slimmer in te richten. Met Ping Media ontwikkelt hij interactieve videoreizen voor onder meer KPN, Vattenfall, Centraal Beheer en Essent. Daarin is video geen los communicatiemiddel, maar onderdeel van een klantreis waarin informatie, context, timing en handelingsperspectief samenkomen.

Die bredere blik kwam niet vanzelf. ‘De David van vijf jaar geleden zou ik vertellen dat video niet het doel is, maar slechts een onderdeel van de oplossing.’ Waar zijn aandacht eerder vooral uitging naar de manier waarop het brein beeld en gesproken informatie verwerkt, kijkt hij nu nadrukkelijker naar het moment waarop communicatie verschijnt en de vervolgstap die een klant zelf kan zetten.

De eerste honderd dagen
Veel organisaties organiseren menselijk contact pas wanneer technologie tekortschiet: na een onduidelijke rekening, een vastgelopen chatbot of een digitale route zonder uitweg. Behrens noemt menselijk contact als sluitpost zelfs ‘het failliet van de klantenservice’. Hij pleit voor een omgekeerde benadering: maak juist de eerste honderd dagen van de klantrelatie persoonlijk, help mensen proactief op weg en bouw een basis van vertrouwen. Daarna kan selfservice veel natuurlijker volgen.

Dat betekent niet dat iedere eenvoudige vraag door een medewerker moet worden beantwoord. Technologie moet routinematige klantvragen juist snel en zonder frictie oplossen. Maar zodra iemand menselijke hulp nodig heeft, mag een AI-loop of eindeloos keuzemenu die toegang niet blokkeren. ‘Ik wil niet bewust kiezen tussen mens of technologie. Ik wil simpelweg de keuze.’

‘AI vervangt medewerkers niet. AI verandert hun werk’

Menselijkheid krijgt volgens Behrens ook letterlijk een gezicht. Geen avatar of acteur, maar medewerkers uit de eigen organisatie: van servicemedewerker tot engineer. Hij begrijpt de terughoudendheid om medewerkers zichtbaar te maken, omdat zij kunnen vertrekken. Toch is anonimiteit volgens hem een groter risico. Een contract bij een naamloos bedrijf is gemakkelijk opgezegd; een organisatie waarmee herkenbare mensen een relatie hebben opgebouwd, staat sterker.

Vijf gedragsprincipes
In zijn keynote De echte goudmijn ligt achter de voordeur introduceert Behrens Ping’s 5C-model. Het model is gebaseerd op praktijkervaring, resultaten uit honderden klantcampagnes en inzichten uit de gedragspsychologie. Aan de hand van vijf cases laat hij zien hoe gedragsprincipes kunnen leiden tot minder frictie, meer selfservice, minder supportvragen en een hogere klanttevredenheid.

Daarbij waarschuwt hij voor te gemakkelijke aannames over doelgroepen. Uit kwalitatief onderzoek onder Boomers, Generatie X, Millennials en Generatie Z bleken niet alleen verschillen, maar vooral opvallende overeenkomsten. Ongeacht leeftijd willen mensen erkenning en bruikbare hulp. Ook AI vraagt om nuance. De technologie kan veel meer dan velen denken, maar kan klantcontact nog niet zonder menselijke controle betrouwbaar afhandelen. ‘AI vervangt medewerkers niet. AI verandert hun werk.’

Bezoekers krijgen zo een praktisch kader om bestaande klantaandacht om te zetten in communicatie die mensen verder helpt. Op 29 september deelt Behrens zijn aanpak tijdens het CustomerFirst Congres in DeFabrique in Utrecht. Wie wil ontdekken wat er achter de eigen digitale voordeur onbenut blijft, kan daar bij zijn sessie aansluiten.

Het CustomerFirst Congres 2026 vindt plaats op 29 september a.s. in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou ook daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!